Kapot product van een webshop ontvangen, dit zijn je rechten
Kapot geleverd, ook als retourexemplaar? Het verschil tussen bedenktijd en wettelijke garantie, vijf stappen en een voorbeeldbrief voor de webshop.
Krijg je iets kapot binnen van een webshop, dan heb je recht op een gratis oplossing. De verkoper moet het repareren, vervangen of je geld teruggeven, en dat geldt ook als het product als voordelig retourexemplaar werd verkocht. Of de doos open is geweest, maakt daarbij niets uit. Een kapot product valt onder je wettelijke garantie, en die staat los van de veertien dagen bedenktijd die je bij online kopen al hebt.
Dat klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk loopt het vaak anders. Radar schreef op 21 september over een webshop die klimaatapparaten als splinternieuw retourproduct verkocht, terwijl klanten defecte en beschadigde apparaten kregen. Een klant met een kapotte ijsblokmachine mocht die niet terugsturen omdat de doos geopend was. Pas na vragen van Radar kreeg ze haar geld terug. Die weigering had nooit mogen gebeuren, en juist omdat winkels het toch proberen, is het goed om je eigen rechten paraat te hebben voordat je de klantenservice belt.
Bedenktijd en garantie zijn twee verschillende dingen
Veel ruzies met webshops ontstaan doordat klant en winkel het over een ander recht hebben. De winkel praat over retourneren, jij bedoelt dat het ding niet werkt. Het verschil zit zo in elkaar.
| Bedenktijd (herroepingsrecht) | Wettelijke garantie | |
|---|---|---|
| Wanneer | Je wilt het product niet meer, om welke reden ook | Het product is kapot of anders dan beloofd |
| Hoe lang | Tot en met 14 dagen na levering | Zolang je mocht verwachten dat het werkt, vaak langer dan 2 jaar |
| Reden nodig | Nee | Ja, het gebrek |
| Retourkosten | Voor jou, als de winkel dat vooraf duidelijk meldde | Altijd voor de verkoper |
| Wat je krijgt | Je geld terug, binnen 14 dagen na je melding | Reparatie of vervanging, en als dat niet lukt je geld terug |
Beide regels staan uitgelegd bij ACM ConsuWijzer, het loket van de toezichthouder. Twee details zijn voor jouw situatie het belangrijkst. Gaat een product binnen een jaar na aankoop stuk, dan gaat de wet ervan uit dat het al niet goed was toen je het kocht. De verkoper moet dan bewijzen dat jij het kapot hebt gemaakt, niet andersom. En een product dat je kapot ontvangt, is per definitie niet wat je mocht verwachten. Daar hoeft geen discussie over te zijn.
Bij een retourexemplaar of showmodel mag je iets minder verwachten dan van een nieuw product, bijvoorbeeld een krasje op de zijkant. Maar een apparaat dat helemaal niet werkt, valt daar nooit onder. Zeker niet als de winkel het zelf als ongebruikt of splinternieuw aanprees, want wat de verkoper belooft, bepaalt mee wat je mag verwachten.
Over de bedenktijd zelf staat meer in ons stuk over bedenktijd bij online kopen. Nieuw sinds 25 juni 2026 is dat webshops een zichtbare knop moeten hebben waarmee je de koop binnen die veertien dagen ongedaan maakt, zonder eerst een account aan te maken.
Zo pak je het aan
- Leg het meteen vast. Maak foto’s of een korte video van het product, de doos en het verzendlabel, het liefst nog op de dag van levering. Zet het apparaat aan als dat veilig kan, zodat te zien is dat het niet werkt.
- Meld het schriftelijk. Stuur een e-mail of gebruik het contactformulier, niet alleen de chat of de telefoon. Zo heb je een datum en een tekst waar je later op kunt terugvallen.
- Zeg wat je wilt. Vraag om reparatie of een nieuw exemplaar, of meteen om je geld terug als je nog binnen de bedenktijd zit. Zit je daar nog binnen, noem dan beide rechten. De winkel kan zich dan niet achter een geopende doos verschuilen.
- Geef een uiterste datum. Twee weken is voor een apparaat redelijk. Schrijf erbij dat de retourkosten voor de verkoper zijn.
- Ontbind de koop als het niet lukt. Weigert de winkel, gaat reparatie weer mis of duurt het onredelijk lang, dan mag je de koop ontbinden en je geld terugeisen. Een tegoedbon hoef je niet te accepteren.
Stuur het product niet zomaar terug zonder afspraak. Een pakket dat ongevraagd binnenkomt, raakt bij een onwillige winkel makkelijk zoek, en dan heb je niets meer in handen.
Een voorbeeldbrief die je kunt gebruiken
Pas de gegevens aan en stuur hem per e-mail, met je foto’s als bijlage.
Onderwerp: Kapot product, bestelnummer [nummer]
Beste [naam webshop],
Op [datum] heb ik bij u een [product] besteld, die op [datum] is geleverd. Het product werkt niet: [korte omschrijving van het gebrek]. Foto’s en een video zijn bijgevoegd.
Het product voldoet niet aan wat ik op grond van de koopovereenkomst mocht verwachten. Ik verzoek u daarom het product kosteloos te vervangen of te repareren, of het aankoopbedrag terug te betalen. De kosten van het terugsturen komen voor uw rekening.
Ik ontvang graag uiterlijk [datum, twee weken na vandaag] uw voorstel. Hoor ik voor die datum niets, dan ontbind ik de koop en vraag ik het volledige bedrag terug.
Met vriendelijke groet,
[naam, adres, telefoonnummer]
ConsuWijzer heeft ook eigen voorbeeldbrieven, onder meer om een tegoedbon af te wijzen of om de koop te ontbinden. Die zijn wat formeler, maar ze doen hetzelfde werk.
Als de webshop niet reageert
Blijft het stil of krijg je nul op het rekest, dan heb je een paar opties. Is de winkel aangesloten bij een keurmerk of een geschillencommissie, dan kun je daar een klacht indienen. Dat staat meestal onderaan de website of in de algemene voorwaarden. Meld het probleem daarnaast bij ConsuWijzer. Dat levert je niet direct je geld op, maar de toezichthouder ziet zo welke winkels vaker in de fout gaan.
Een rechtszaak bij de kantonrechter voelt voor een apparaat van een paar honderd euro al snel buiten proportie. Daarom is de regelrechter interessant. Volgens Radar loopt die proef nu bij vier rechtbanken, in Rotterdam, Den Haag, Overijssel en Zeeland-West-Brabant, voor geldzaken tot 5.000 euro. Je hebt er geen advocaat voor nodig, en in de zaak die Radar beschrijft kreeg een klant met een kapotte koelkast zijn aankoopbedrag en de proceskosten terug. De bedoeling is dat de regelrechter in 2028 in het hele land beschikbaar is.
Mijn eigen les uit dit soort verhalen is simpel. Een retourdeal kan prima zijn, maar koop hem bij een winkel waarvan je het adres, het KVK-nummer en eerlijke reviews kunt vinden. Dan weet je in elk geval bij wie je moet aankloppen als de doos iets anders bevat dan beloofd.
