Boodschappen niet bezorgd door de storing: krijg je je bezorgkosten terug?
Albert Heijn kon dagenlang niet bezorgen. Wat je rechten zijn als een bestelling niet komt en hoe je je geld en bezorgkosten terugvraagt.
Sinds zondag 12 oktober kon Albert Heijn geen boodschappen bezorgen. Na een cyberincident haalde de supermarkt meerdere diensten offline, en klanten konden niets bestellen en hun bestelde boodschappen niet ontvangen. Op woensdagavond 14 oktober waren de distributiecentra weer operationeel, meldde NU.nl, maar de klantenservice was toen nog niet bereikbaar.
Woon je net op jezelf en laat je je boodschappen bezorgen, dan zat je misschien zonder eten of moest je alsnog naar de winkel. Kun je dan je geld en je bezorgkosten terugvragen? Het antwoord hangt af van wat je had afgesproken en wat je al had betaald. Wat hieronder staat, geldt trouwens voor elke webwinkel die niet levert, niet alleen voor de supermarkt.
Welke regel geldt voor jouw bestelling?
De Autoriteit Consument & Markt maakt op haar site ConsuWijzer onderscheid tussen drie soorten afspraken over levering.
- Een vaste leverdatum. Komt je bestelling niet op die dag, dan mag je de koop meteen ongedaan maken, zonder de winkel eerst extra tijd te geven.
- Een verwachte levertijd. Dan moet je de verkoper eerst extra tijd geven om alsnog te leveren. Pas daarna kun je de koop ongedaan maken.
- Geen afspraak. Dan moet de verkoper binnen 30 dagen leveren. Ook daarna geef je eerst nog extra tijd.
Boodschappen bestel je bijna altijd voor een vaste dag en een vast tijdvak. Dat is wat mij betreft het duidelijkste voorbeeld van een vaste leverdatum. Brood en verse groente die drie dagen later komen, heb je niets meer aan. Je hoeft dus niet te wachten tot de supermarkt het later nog eens probeert.
Geld terug, ook als de winkel er niets aan kon doen?
Dit is de vraag die veel mensen zich stellen bij een storing of een aanval op de systemen. De winkel kon er toch niets aan doen? Voor je geld terug maakt dat niet uit. Ontbind je de koop, dan wordt hij teruggedraaid, en moet de verkoper teruggeven wat je hebt betaald. Daar horen de bezorgkosten bij die je voor die bestelling betaalde. Bij een online aankoop moet de verkoper dat volgens ConsuWijzer binnen 14 dagen terugbetalen.
Een extra schadevergoeding is een ander verhaal. Moest je een dure maaltijd laten bezorgen omdat je koelkast leeg was, dan is het lastig om dat bij de supermarkt te verhalen als de storing buiten haar schuld lag. Reken daar dus niet op.
Was er nog niets van je rekening afgeschreven, dan valt er ook niets terug te vragen. Kijk daarom eerst in je bankapp of de bestelling al was betaald.
En je bezorgabonnement?
Veel mensen die vaak bestellen, betalen een vast bedrag per maand of per jaar voor bezorging. Kon je een week lang niets bestellen, dan heb je voor die periode betaald voor iets wat je niet kreeg. Een wettelijk vast bedrag dat je dan terugkrijgt is er niet, maar het is redelijk om de supermarkt te vragen om een deel terug of om een verlenging van je abonnement. Soms komt een bedrijf klanten na een storing uit zichzelf tegemoet. Houd je mail in de gaten, en vraag het anders zelf.
Zo vraag je je geld terug
- Zoek de bevestiging van je bestelling op, met de datum, het tijdvak en het bedrag.
- Check in je bankapp wat er is afgeschreven, ook de bezorgkosten.
- Stuur de winkel een bericht dat je de koop ontbindt omdat er niet op de afgesproken dag is geleverd, en vraag je geld terug. ConsuWijzer heeft hiervoor een voorbeeldbrief. Bewaar een kopie.
- Krijg je binnen 14 dagen niets terug en betaalde je met een creditcard, vraag dan bij je creditcardmaatschappij of je de betaling kunt terugvorderen.
Was de klantenservice bij jou nog onbereikbaar, wacht dan niet tot je iemand aan de lijn krijgt. Een mail of een bericht via het contactformulier telt ook, en dan heb je meteen bewijs van wanneer je het vroeg. Werd je na de storing ook nog benaderd met een bericht over een vergoeding, kijk dan goed of het echt is. Moederbedrijf Ahold Delhaize meldde op 13 oktober dat er geen aanwijzingen zijn dat gegevens van klanten zijn buitgemaakt, maar criminelen springen graag in op zo’n situatie, zoals te lezen is in het stuk over phishing na de hack bij Albert Heijn.
