Schade melden bij je verzekering voor het eerst: zo verloopt het
Van het moment van de schade tot de uitbetaling: wat er gebeurt, wie wat beoordeelt, waarom een expert langskomt en welke keuzes je onderweg zelf maakt.
Je hebt jarenlang premie betaald zonder er ooit iets voor terug te krijgen, en dan gebeurt het: een fiets weg, water door het plafond, een deuk in de zijkant van de auto op een parkeerplaats. Het eerste wat vrijwel iedereen denkt is: mag ik dit wel melden? Gaat mijn premie omhoog? En het tweede is: hoe lang gaat dit duren?
Wat helpt is begrijpen dat een schademelding niet één beslissing is maar een reeks kleine beoordelingen, uitgevoerd door verschillende mensen die elkaar niet spreken. Er zit een systeem achter dat vrij voorspelbaar werkt, en zodra je dat systeem doorziet, is de belangrijkste onzekerheid weg.
Zo verloopt de melding stap voor stap
Het begint bij de melding zelf, en dat is bijna altijd een online formulier. Bel alleen als er sprake is van iets acuuts, zoals een lekkage die doorloopt of een aanrijding waarbij iemand gewond is. Bij de melding wordt je polisnummer opgezocht en gecontroleerd of de schade valt onder de dekking die je hebt. Dat is de eerste zeef, en het is een puur administratieve. Een gestolen fiets die niet op je inboedelpolis staat, of een auto met alleen WA waarbij je zelf de schuldige bent: die meldingen stranden hier, en dat gebeurt binnen een dag. Waar die grens precies ligt bij autoschade legt het stuk over WA of allrisk als beginner uit, en wat casco precies dekt staat in wat een cascoverzekering is.
Komt de melding door die eerste zeef, dan gaat het om de hoogte van het bedrag. Onder een grens die per verzekeraar verschilt, meestal ergens tussen de duizend en de tweeënhalfduizend euro, wordt een schade in principe op de stukken afgehandeld. Jouw foto’s, jouw omschrijving, een offerte of een factuur van een herstelbedrijf, en dat is het. Boven die grens, of bij twijfel over de toedracht, komt er een schade-expert. Dat klinkt onheilspellender dan het is: die expert werkt in opdracht van de verzekeraar, maar zijn taak is vaststellen wat er is gebeurd en wat het herstel kost, niet zoeken naar een reden om af te wijzen.
Dat de expert langskomt is trouwens een van de weinige momenten waarop jij invloed hebt op het bedrag. Loop met hem mee, wijs aan wat er beschadigd is, en noem ook de dingen die je zelf onbelangrijk vindt. Een expert kan alleen opnemen wat hij ziet, en een plint die pas over drie weken gaat bollen, ziet hij vandaag niet. Ben je het niet eens met zijn rapport, dan heb je het recht om op kosten van de verzekeraar een eigen contra-expert in te schakelen. Dat staat in vrijwel elke polis en vrijwel niemand gebruikt het. Ik zou dat zeker doen bij een grote schade waarbij het verschil in duizenden euro’s loopt.
Wat je zelf moet regelen
Ondertussen is er iets waar je zelf verantwoordelijk voor bent, en dat is de schadebeperkingsplicht. Je moet doen wat redelijkerwijs kan om de schade niet groter te laten worden. Bij een lekkage betekent dat: de hoofdkraan dicht, water opdweilen, spullen weghalen. Bij een inbraak: het raam dichtmaken of laten dichtmaken. Die noodkosten worden vergoed, ook als de schade zelf uiteindelijk niet gedekt blijkt. Wat niet vergoed wordt, is de extra schade die is ontstaan doordat je een weekend hebt gewacht.
Bewijs is de plek waar de meeste meldingen op vastlopen, en dat is te voorkomen met vijf minuten werk. Fotografeer voordat je iets opruimt, van dichtbij en van een afstand, zodat duidelijk is waar in huis het zit. Bewaar het kapotte voorwerp tot de zaak is afgehandeld, want een weggegooide wasmachine kan niemand meer beoordelen. Zoek de aankoopbon of een bankafschrift op waaruit blijkt wat het ding kostte, of anders een foto waarop het toevallig te zien is. Bij diefstal doe je altijd aangifte bij de politie, ook als je weet dat er niets mee gebeurt: zonder proces-verbaal is er voor de verzekeraar geen diefstal vastgesteld. Dat laatste is precies waar mensen bij een gestolen fiets tegenaan lopen, en daarover gaat het stuk over wat je verzekering dekt bij een gestolen fiets.
Wat een melding je kost
Dan de vraag die het vaakst wordt gesteld: wat kost het melden mij? Bij een autoverzekering ben je bij een schuldschade je no-claimkorting deels kwijt en schuif je terug op de bonus-malusladder, wat een paar jaar doorwerkt in je premie. Bij een inboedel- of opstalverzekering werkt dat anders: daar is geen no-claim, en een enkele schade heeft geen direct effect op je premie. Wel houden verzekeraars het aantal meldingen bij, en bij drie of vier claims in korte tijd kan een polis worden opgezegd. Voor de meeste mensen betekent dat: bij inboedel en opstal melden zonder aarzeling, bij een kleine autoschade eerst uitrekenen of het bedrag hoger is dan wat je aan premieverhoging kwijt bent. Onder de duizend euro is zelf betalen bij een auto vaak goedkoper.
Het eigen risico wordt eenvoudig verrekend: het bedrag wordt van de uitkering afgetrokken, of je betaalt het rechtstreeks aan de hersteller. Bij herstel via een schadeherstelbedrijf dat met je verzekeraar samenwerkt, vervalt het eigen risico soms of krijg je vervangend vervoer. Dat is een van de weinige gevallen waarin meegaan in het voorstel van de verzekeraar je werkelijk geld oplevert.
Hoe lang de afhandeling duurt
Over de doorlooptijd: een eenvoudige schade op stukken is meestal binnen twee tot vier weken afgehandeld. Komt er een expert bij, reken dan op vier tot acht weken. Loopt er discussie over de toedracht of over de vraag of iets onder een uitsluiting valt, dan kan het maanden duren. In alle gevallen geldt dat je mag vragen om een tussenstand, en dat een dossier dat blijft liggen bijna altijd weer gaat lopen na één telefoontje.
Als je er met de verzekeraar niet uitkomt
Blijft het onopgelost en kom je er met de verzekeraar niet uit, dan dien je eerst een officiële klacht in bij de verzekeraar zelf. Pas als je daar een definitief antwoord op hebt, kun je terecht bij het Kifid, het klachteninstituut voor financiële dienstverlening. Dat is gratis en bindend, en het is een aanmerkelijk lichtere route dan een gang naar de rechter.
Wat ik van mijn eigen eerste schade heb geleerd, is dat de toon van je melding minder uitmaakt dan de volledigheid ervan. Ik heb toen een lange, geïrriteerde mail geschreven waarin ik uitlegde hoe onredelijk het allemaal was, met precies één foto erbij. Wat de behandelaar nodig had, waren tien foto’s en een bonnetje. Dat is bijna altijd het verschil tussen een dossier dat doorloopt en een dossier dat blijft hangen: niet wie er gelijk heeft, maar wie compleet is.
